株主数の増加により、WEBからの優待品の注文促進を検討

もともと弊社は、創業時に「最上のものを一人ひとりにあったお手入れとともに直接お手渡ししたい」という想いをもって生まれた企業です。株主優待についても同じで、株主様それぞれのニーズに合ったものをポイント制でお選びいただく、その仕組みを早くから実現していました。

WEB・ハガキ、双方での注文受付を行っていましたが、運用上の課題も多く、効率化を図らねばならない状況にありました。またコールセンターへも、ポイントの使い方や注文品の配送などについての問い合わせが絶えず、その点も大きな課題となっていました。

そうした業務上の負担があった中、個人株主様へのアプローチに力を入れたことや、2017年に株式を分割したことで株主様がぐっと増え、株主優待の業務がキャパオーバーになってきたのです。そこで、WEBで優待品を注文いただく比率を上げ、株主様と弊社、双方の利便性を高めようという話になりました。

ただ、ポイント制を導入しているので、必要なシステムは一般的な株主優待よりも複雑になります。課題を解決するために協力会社を改めて検討しましたが、なかなかこちらの意図を汲み取っていただけるような協力先が見つからない状況でした。

でも、ギフトパッドは違いましたね。弊社の株主様は女性の方が多く、優待品を肌で感じ、商品のファンになっていただきたいという想いがあります。ギフトパッドは、私たちの業務負担を軽減させる点だけに注力したのではありません。そのような良い循環をつくりたいという想いにも寄り添い、双方にとってユーザビリティに優れたシステム構築を「ともに叶えましょう！」という姿勢が感じられたのです。

※株主様がアクセスする優待品交換ページ

株主様に、最上のものを。私たちの理念を共有できたギフトパッド

実際にシステム構築を進める中でも、「私たちの価値観を共有できている」「伴走してくださっている」という実感がありました。今でもその印象は変わりません。

株主優待品は、企業から株主様への“感謝の気持ち”です。株主様から代金をいただくものではないので、そのシステム構築にはあまりこだわらない企業が多いのではないでしょうか。でも、私たちがイメージしていたのは、まさに通販サイトのようなきめ細やかさでした。

例を挙げると、株主番号と紐づけ、持ち株数に応じたポイントの獲得履歴が残る。優待品を自分のためだけでなく、誰かへのギフトとしても贈れる。未使用ポイントは3年で失効する…。ギフトパッドは、こうした複雑な仕組みづくりにも真摯に取り組み、私たちの問い合わせに対するレスポンスも早かったので助かりました。WEBの世界は、できあがってしまえばシステムがすべてになりますが、作っている最中は「人」の対応やフットワークが重要ですね。

もちろん私たちも丸投げではいいものにならないと思っていたので、互いの協力体制を大切にしました。たとえばコールセンター業務については、やはりポーラ・オルビスの商品知識を持っているほうが対応していただきやすいと考え、私たちからコールセンターの方々へレクチャーする機会を設けました。これは今も続いています。システムができあがって終わりではなく、その後も、より良いものを一緒に目指せていることが何よりうれしいですね。

「知ってトクする株主優待」で9年連続1位をキープ

私たちにとって理想的なのは「株主様からの問い合わせが少ない」ということです。それだけ株主優待のサイトが優秀ということですから。新しい株主優待のシステムを実装して以来、株主様の数は増えているのに、本当に問い合わせが少なくなったことに驚いています。

社員の中にも株主がいるので、目の前で操作、注文してもらったところ、「すごく見やすくなった」「使いやすくなった」と。はっきり感じられるレベルで改善できたのだと思います。ポイント制についても、残ポイント以上のものを注文できないといったシステム構築ができているので、誤解がなくなりました。WEBに不慣れな株主様には個別に対応いただけており、問題ありません。

コールセンターでも、株主様の情報が一画面に集約されているので対応しやすいようです。また社内では、注文データが可視化されることで株主優待の対応の進捗を確認しやすく、情報共有もスムーズ。データ分析も手間がかからず、ハガキ時代とは比べ物にならないほど。ここまで満足度の高いサイトへと整備できたのも、ギフトパッドが株主様の反応を見ながら改善を重ねてくださったからこそです。

おかげさまで、野村インベスター・リレーションズさんが選出されている「知ってトクする株主優待」の「美と健康部門」で、弊社は9年連続で第1位。優待品はもちろん、システムについてもご満足いただけている結果だと思います。デジタルの良さを活かし、さらに進化させていきたいですね。株主優待を入り口として、当社の化粧品のファンにもなっていただき、ユーザー株主様へ…。そんな「いい循環」をこれからも増やしていきたいと考えています。