日頃より弊社サービスをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
この度、株式会社レックにて取材が行なわれました。弊社サービスへの想いとご利用状況について、丁寧にお応えいただいております。是非ご覧ください。
【小さな結婚式が大きな感動を生み出す秘訣はアンケート機能付きソーシャルギフト】
（取材協力：株式会社レック）
「決まり事やしきたりにとらわれない心温まる結婚式」をテーマに日本で初めて挙式一式48,000円を実現。少人数専門の結婚式場「小さな結婚式」を全国に25店舗、今では年間1万組ものウェディングを叶えている株式会社レック（以下レック）。約2年前、顧客満足度の向上のために、「小さな結婚式」で挙式をされたお客様を対象としたアンケート調査の実施を検討していた。しかし、当時考えていたアンケート用紙を送付する形式の調査方法では、封筒代や郵送費、集計にかかる人員などの手間とコストがネックに。そんな時、ソーシャルギフトにアンケート機能を実装する事で、それらにかかる手間・コストの削減を実現できた。
レックの担当者であるマーケティング室の勝田さんと事業本部の堀江さんにアンケート機能付きソーシャルギフトの活用方法や思わぬ副産物などを語っていただきました。
▼ギフトパッドを活用したきっかけは何ですか？
以前は、紙でお客様に手渡しするアンケート調査を行なっていたのですが、回答率が非常に低かったのです。また、回答していただいてもその後の集計作業にかなりの手間がかかりました。ですが、ギフトパッドさんのアンケート機能ならスマホで簡単に回答ができるので、電車の移動時間や、家事や仕事のちょっとした空き時間などで気軽にアンケート入力ができ、お客様のご負担が少ないため、回答率が高くなると思い導入を決めました。
調査結果の集計も行なってくれるので分析する際の手間も少ないですし、このアンケート機能付きギフトは送り方も様々あって便利です。具体的には、弊社オリジナルのデザインギフトカードを作成して送付したり、お客様のメールアドレスや携帯電話番号宛てにDM（ダイレクトメール）という形式で送ったりする事が可能です。弊社はいくつかの送り方を試し、最終的により効率よく成果が見込める方法を採用しました。
▼アンケート調査を行なう目的は何ですか？
最初はサービス改善が目的でした。いただいたお客様のお言葉は本社だけで止めるのではなく、必ず現場のリーダーに共有し、朝礼などでスタッフ全員に伝えています。その結果、日々頑張ってくれている現場スタッフたちは、さらに丁寧なサービスを心掛け、心を込めた接客を意識するようになりました。そんな現場スタッフの姿を見て、私としてもお客様の声が現場に与える効果を知る良いきっかけになったと思います。
また、お客様からいただいたお言葉の中に「男性が着用するタキシードの種類を増やして欲しい」というご要望がありましたので、実際に種類を増やし改善したところ、新婦様に任せるのではなく、ご自身で衣装をお選びになる男性のお客様がこれまでよりも格段に増えました。このようなご要望は、アンケート調査をしなければ知り得なかった事なので、弊社にとって大変貴重なものでした。
▼実際に利用して十分なアンケートの回答数が得られましたか？
以前行っていたアンケート調査では、挙式後にその場でアンケート用ハガキをお渡ししていたため、まれに渡し損ねてしまう事がありました。実際にお客様へお渡しができたとしても、ハガキに回答を記入してポストに投函するとなると手間がかかってしまうので、回答率は全体の20%程度に留まっていました。
しかしながら、ギフトパッドさんのサービスを利用したアンケート調査に変更した結果、回答率は60%～70%に上がりました。従来のアンケート調査と比較すると3倍以上の回答率になっているので、この結果は素直に喜ばしく思っています。
▼アンケート調査で得られたお客様の声や評価について、詳しく教えていただけますか？
弊社では、顧客ロイヤリティを数値化する指標としてNPS調査（ネット・プロモーター・スコア）を採用しました。様々な設問を用意して、お客様に10段階評価でご回答いただいております。そして、お客様の回答のほとんどが8点以上と高評価です。
さらに、点数評価以外にも、お客様が自由にコメントを書けるフリースペースを設けてさせていただきました。このコメント欄にはお褒めの言葉を多く頂戴しておりますが、中にはご意見やご指摘を頂戴する事もありますので、そこは真摯に受け止めてサービス改善に努め、弊社の更なる顧客満足度アップに繋げております。
【アンケート項目の一部】
・「ご成約までの対応」について、友人・知人にどの程度すすめたいと思いますか？
・「打ち合わせを担当したプランナーの対応」について、友人・知人にどの程度すすめたいと思いますか？
・「小さな結婚式」について、友人・知人にどの程度すすめたいと思いますか？
▼予想していなかった副産物はございますか？
小さな結婚式のHP（ホームページ）内に「お客様の声」という箇所を設けております。今回行なったアンケート調査では、お客様のお言葉をたくさん頂戴できましたので、その貴重なお言葉をそのままHP内に反映させていただきました。理由としては、今の世の中ですと飲食店を選定する時などは口コミを見て、それを判断材料にしている方が多いと思ったからです。ですので、結婚式場を選ぶ際にも、同じように実際に利用したお客様からの口コミを参考にできれば、もっと安心して式場を選べるだろうと思いHP内に「お客様の声」を反映いたしました。
その結果、昨年11月22日放送のNHK総合『ドキュメント72時間』からオファーがあり、小さな結婚式を取材していただけました。アンケートの調査結果を活用した「お客様の声」は、未来のお客様のためだけでなく、社会に向けて弊社サービスの魅力を伝えてくれる良いコンテンツになっています。
▼お客様からのコメント
▼ギフトパッドに今後期待する事はありますか？
ソーシャルギフトやアンケート調査のサービスはすごく良いと思うので、今後は実際にアンケート調査で得たお客様のお言葉を、テキストマイニングのように可視化できるようなサービスができると、今まで以上に便利で、マーケティングに活かしやすいツールになると思いました。
サービスを導入した企業側としては、出現率の高いワードを販促ツールに活用するなど、活用方法に幅が出てくると思います。
サービスについてご不明点などございましたら、お気軽に弊社までお問い合わせください。
多くの皆様のご利用、心よりお待ち申し上げております。
2020年04月01日
株式会社ギフトパッド
